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Et si j’étais sa cliente préférée ?

Sandrine Caillé

L’enjeu majeur des banques de demain : s’inspirer de la qualité de service de Nespresso ou mourir

Nous sommes de plus en plus notre propre banquier. La digitalisation déporte des opérations bancaires de base chez les clients. Pas besoin de se déplacer en agence ou de contacter son conseiller pour faire un virement. Si l’on ajoute à cela, le phénomène grandissant de désintermédiation par de nouveaux opérateurs, on peut légitimement se demander ce qui restera dans la banque demain et ce que feront les conseillers demain. 

Pourquoi devrais-je faire appel à ma banque ? Ou plutôt, qu’est-ce qui fera que j’ai besoin de faire appel à ma banque ? À première vue pour les événements ou des moments importants dans ma vie : une acquisition, des travaux, des achats importants, une naissance, des grosses entrées ou sorties d’argent, des difficultés, etc. C’est là que mon conseiller devra faire la différence : me reconnaître, me répondre du premier coup, prendre des initiatives. Deux leitmotivs prévaudront : me faciliter la vie et me montrer que je suis sa cliente préférée.

Fini les intermédiaires ! Comment y arriver ? Tout simplement, en ayant une réelle expertise et une autonomie de décision complète. Cela veut dire enlever les intermédiaires. La banque de demain devra être simple. Simple dans ses produits, dans ses procédures et dans ses messages. Elle devra devancer mes questions, par exemple comme c’est déjà le cas en amont des déclarations d’impôt. Finalement, puisque mon conseiller sait déjà tout de moi au travers de mes comptes et de ma façon de les gérer, exit les processus lourds et les demandes de validation interminables. 

Je deviens sa cliente préférée. Mon conseiller doit avoir de la marge de manœuvre pour me satisfaire. La qualité de l’accueil chez Nespresso et leur capacité à innover en permanence en se focalisant sur les besoins des clients peut être une source d’inspiration. Tous les niveaux hiérarchiques doivent prendre conscience que le nerf de la guerre qui s’annonce suppose de se préoccuper en permanence du client : qu’il se sente en sécurité voire le préféré. 

Perspectives. Il faudra beaucoup de courage pour ne plus faire comme avant et oser changer des manières de faire qui ont pourtant fait leurs preuves à un moment donné. Mais les banques ont-elles vraiment le choix ? Plus tard elles s’y mettront, plus elles prendront le risque de perdre leurs parts de marché. Car le changement prend du temps. Faire évoluer la culture et donc les états d’esprit suppose que chacun les comprenne puis les mette en œuvre au quotidien. Cela peut prendre entre 18 mois et 3 ans…

Sandrine Caillé

*Texte co-redigé avec Pierre Blanc (Athling)